Communication & Callcenter

Wozu IPM

Höhere Kundenzufriedenheit

Ob In- oder Outbound: der Kunde mag es, wenn er nur die Fakten und Argumente hört, die für ihn wichtig sind. Wenn Sie vorher wissen was einem potentiellen Kunden wichtig ist, verzichten Sie auf alles Überflüssige. Reden Sie in einer Sprache, die Ihr Gesprächspartner versteht. Dies führt zu einer schlan­ken, professionellen und konkreten Kommunikation.

Erfolgsquoten

Während des Telefongesprächs lassen sich die Mitarbeiter interaktiv durch IPM begleiten. Die Kommunikationshinweise zeigen sofort, wie sich der Kundenberater argumentativ dem Gesprächspartner anpassen kann. Das macht Gespräche kürzer und in jeder Hinsicht effizienter. In allen Projekten brachte IPM eine deutliche Verbesserung aller relevanten KPIs.

Mitarbeiterentwicklung

In der Kommunikation schliesst man gerne von sich auf andere. Missverständnisse und Unsicherheiten sind die Folge.

IPM hilft, die Art der Kommunikation der Kunden positiv zu verstehen. Durch permanentes interaktives Feedback wachsen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter.

Ihre Vorteile

  • Wir passen Ihre Gesprächsstrategien so an, dass sie den Kundentypen entsprechen.
  • Profitieren Sie durch die bessere Kommunikation der Agenten durch bessere KPIs.
  • Sie ermöglichen Ihren Mitarbeitern und deren Gesprächspartnern gegenseitige Akzeptanz.
  • Interessante Zusatznutzen für interne und externe Kunden bieten.

Communication Center

Sorgen Sie für Transparenz

Mehrere Parameter entscheiden über den Erfolg der Kommunikation mit Kunden. Die meisten davon haben mit den Persönlichkeiten der Beteiligten zu tun.

Konflikte sind der Normalfall in allen Beziehungen, das hat etwas mit der Struktur der "inneren Teams" der Betroffenen zu tun. Man kann Gegensätze positiv im Sinne aller Beteiligten nutzen, wenn man die Logik der Emotionen versteht.

Motivieren Sie mit Herausforderungen

Wer reibungslose Abläufe und problemlos funktionierende Teams will, muss die Reibungs- und Konfliktursachen kennen und in positive Kräfte transformieren.

Begeisterung für Ihr Unternehmen, für das Projekt, für das Team und für den Job zu implementieren ist das Ziel bei der Lenkung dynamischer Prozesse.

Ermöglichen Sie gemeinsame Begeisterung

Gegenseitiges Vertrauen formt die Beziehungsqualität – zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie zwischen Mitarbeitern und Kunden.

Je besser es gelingt Vertrauen hervorzurufen, desto kürzer ist der Weg zum Gesprächsergebnis, bei dem sich die an den Kommunikationsprozessen Beteiligten wohlfühlen.

Bieten Sie Ordnung und positives Feedback

In der inneren Ruhe liegt die Überzeugungskraft. Man wird sicher, wenn man durch positives Feedback wiederholt in seiner Haltung und in seiner Art zu kommunizieren bestärkt wird.

Das Snapshot-Tool gibt Halt. Es verhält sich einerseits wie ein Spiegel, der die eigene, intuitive Einschätzung bestätigt, und andererseits wie ein verantwortlicher Partner, der in "Echtzeit" Hinweise zur passenden Kommunikation gibt.

Fördern Sie Kommunikationsqualität

Qualität ist eine Folge der exakten Einstellung auf den Gesprächspartner. Man wird verstanden, wenn man die richtige Sprache wählt, verbal und nonverbal.

Die individuelle Persönlichkeit des Kunden bestimmt, was richtig und was falsch ist, was positiv wirkt und was unangenehmen Nebenwirkungen mit sich bringt und nach sich zieht.

Zeigen Sie offen, worauf es Ihnen ankommt

Telefongespräche mit Kunden sind kurz und auf emotionaler Ebene recht komplex. Wer angemessen kommuniziert, nutzt das durch IPM unterstützte Einfühlungsvermögen.

Die Deutung der eigenen Wahrnehmungen dem System zu überlassen, gibt die Freizeit, offen für die Belange und Reaktionen des Kunden zu bleiben.

Erfolgsquoten verbessern durch passende Handlungsempfehlungen

Erfahrene Agenten im Outbound wissen meist recht gut, worauf es ankommt und was genau ankommt. Sie sind fokussiert auf ihr Angebot, erwarten typische Einwände und stellen sich darauf ein, trotz der Widerstände einen Abschluss zu tätigen.

Mit den Snapshots verfügen sie jetzt über ein Feedback-Instrument, das ihnen hilft, Einwände emotional zu verstehen und daraus abgeleitete Argumente aktiv und motivierend zu nutzen. Selbst professionelle, gute Telefonverkäufer haben ihre Conversion Rates deutlich bis drastisch gesteigert, weil sie einen wesentlichen Teil der IPM Software überlassen: die Analyse der Motivation des Gesprächspartners und die Ableitung passender Argumente.

Es ist nicht nur bequem, kurze Hinweise, Stichworte und Einwandsnutzung während des Telefonats sofort umsetzen zu können. Es vermeidet Stress und ermöglicht Erfolg.

Ihre Projekte bestimmen den Aufbau und die Inhalte der Snapshots. Wir zeigen Ihnen gerne typische Beispiele.